总 则

　　第一条 为规范bt365体育在线投注（以下简称“联合会”）金融消费纠纷调处工作，消融化解矛盾纠纷，保护消费者和金融机构的合法权益，维护金融稳定和社会稳定，根据《中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《bt365体育在线投注章程》，制定本管理办法。

　　第二条 本办法所指的金融消费者是指向金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、中小企业主以及联合会企业会员。

　　第三条 本办法所指的金融消费纠纷是金融消费者在购买金融产品或服务中与金融机构发生的权益纠纷。

　　第四条 调解遵循下列原则：

　　（一）公平、公正、公益；

　　（二）简捷、方便、高效；

　　（三）以事实为根据，以法律为准绳，不得违背法律、法规和相关政策；

　　（四）尊重当事人的意愿，不得阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等其他途径维护自己的权利。

　　第五条 调解服务不以盈利为目的,免收费。

　　第二章 组织架构

　　第六条 联合会内设金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”），负责金融消费纠纷受理与调解工作。职责如下：

　　（一）制订金融消费纠纷调解规则、流程和调解员管理办法等调解基本制度；

　　（二）负责调解员的日常管理和培训，办理调解员的聘任和解聘；

　　（三）负责纠纷调解申请的受理、调解小组或调解员的指定、调解实施、调解活动的执行回访、调解文书制作和档案管理等工作；

　　（四）统计分析金融消费纠纷调解工作相关信息；

　　（五）负责与金融监管部门、法院、仲裁机构以及其他调解组织的联络交流，协助办理司法确认、申请执行、申请公证等事宜；

　　（六）向金融消费者、会员提供金融消费纠纷调解业务咨询；

　　（七）完成联合会交办的其他工作。

　　第七条 调解员主要从金融行业、司法系统、仲裁机构、调解组织、消费者保护组织等具备金融专业知识、法律知识或调解经验的社会资深人士中选聘，以兼职为主，必要时可设专职调解员。调解员的聘用和管理办法另行制定。

　　第八条 联合会法律顾问或坐班律师参与调解，从法律角度进行分析和诉讼研判，协助调解工作。

　　第九条 经当事各方同意，可邀请无利益关系的独立第三方参与调解，从专业领域和公正道义角度发表参考意见，协助调解工作。

　　第三章 受理范围

　　第十条 金融消费纠纷发生后，当事各方协商不成的，金融消费者或金融机构均可向联合会调解中心申请调解。联合会调解中心受理的纠纷调解范围为：

　　（一）争议金额在50万元人民币以内，且有一方当事人或金融机构为联合会会员。

　　（二）当事金融机构为非会员单位的，调解中心可以根据金融监管部门的建议，决定是否受理。

　　（三）联合会会员之间发生的金融业务纠纷；

　　（四）其他联合会调解中心认为适合调解的情形。

　　第十一条 有下列情形之一的，联合会不予受理调解：

　　（一）不涉及财产权益的一般性纠纷；

　　（二）当事一方明确拒绝调解；或是当事一方申请调解，另一方向有关部门申请仲裁或者起诉的；

　　（三）同一争议事项已经联合会调解中心调解，或已经法院、仲裁机构或其他机构受理，或已有生效判决、仲裁裁决或其他处理结果的；

　　（四）案情过于复杂、取证不足难以查清事实的；

　　（五）其他调解中心认为不适宜调解的。

　　第四章 权利与义务

　　第十二条 联合会受理调解申请后，调解员、坐班律师以及调解中心工作人员应依法履行工作职责，坚持原则，明晰法理，主持公道，在当事各方平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事各方达成调解协议。

　　第十三条当事主体在调解过程中享有下列权利：

　　（一）选择或者接受调解员；

　　（二）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；

　　（三）要求调解公开进行或者不公开进行；

　　（四）自主表达意愿、自愿达成调解协议。

　　第十四条当事主体在调解过程中履行下列义务：

　　（一）如实陈述纠纷事实；

　　（二）遵守调解现场秩序，尊重调解员、法律顾问等调解相关工作人员的工作；

　　(三)尊重其他当事主体行使权利。

　　第十五条 调解员、法律顾问等调解相关工作人员必须遵循的原则

　　（一）公平公正、合法合理原则；

　　（二）回避原则，与当事人有利益、亲属关系等可能影响其中立立场的必须回避；

　　（三）保密原则，除法律法规另有规定外，任何人不得泄露调解过程中接触到的个人隐私、商业秘密和国家秘密；

　　第十六条 调解员、法律顾问以及调解中心工作人员有下列行为之一的，给予批评教育、责令改正，情节严重的予以解聘并追究法律责任：

　　（一）偏袒一方当事人的；

　　（二）侮辱当事人的；

　　（三）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的；

　　（四）非法泄露当事人个人隐私、商业秘密和国家秘密的。

　　第五章 调解的实施

　　第十七条 调解中心受理调解申请后，应首先引导当事各方自行和解。和调不成的，视纠纷性质启用一般调解程序或简易调解程序。

　　第十八条 纠纷事项符合下列情形之一的，调解中心可以决定采用简易调解程序，其他适用一般调解程序。

　　（一）不涉及经济纠纷或争议金额不明确的；

　　（二）争议标的金额在5万元人民币以下；

　　（三）案情简单，易于查清事实和分清是非的；

　　（四）经当事各方同意选择简易调解程序的。

　　第十九条 适用简易调解程序的，调解中心工作人员在坐班律师的协助下主持调解，本着便捷快速、便民利民的原则，综合运用说明、指引、疏导等方式开展调解工作。

　　第二十条 适用一般调解程序的，调解中心视纠纷复杂程度，当事各方选定独任调解员或3至5名调解员组成调解小组，主持纠纷调解工作。

　　第二十一条调解员或调解中心工作人员在遵守法律法规的基础上，可向当事各方询问、调查和取证，当事各方应积极配合。

　　第二十二条 调解过程中需另行聘请专家咨询或专业机构鉴定的，由当事各方自行协商并向相关鉴定（咨询）机构直接支付相关费用，联合会调解中心不代为收取。支付分配比例由调解中心协调当事各方确定。

　　外聘专业机构咨询、鉴定对调解结果有重大影响，而当事各方无法达成聘请的共识或一方不同意付费的，调解程序终止。

　　第二十三条 经过全面调查核实，调解员或调解中心工作人员组织当事各方，在法律顾问、独立第三方的参与下召开调解会议，根据查明的事实和相关法律法规，以人为本、中立客观提出纠纷解决方案，促使当事各方达成一致意见。

　　第六章 调解协议

　　第二十四条 调解达成一致意见的，应签署《调解协议书》。

　　第二十五条 《调解协议书》应载明当事人的基本情况、纠纷的基本事实、争议事项、调解结果、履约方式、违约责任、签订时间、签订地点等事项。

　　第二十六条 《调解协议书》经调解员、当事各方签字或盖章，并经联合会盖章确认后生效，具有民事合同性质。

　　第二十七条 《调解协议书》生效后，经当事各方同意，联合会调解中心协助其办理诉调对接。经人民法院确认法律效力的《调解协议书》，具有法定约束力，一方拒绝履行或不完全履行时，另一方可向人民法院申请强制执行。

　　第二十八条 当事人应当在《调解协议书》约定的期限内主动履行协议内容，调解中心有权对履行协议情况进行监督和督促。

　　第二十九条 《调解协议书》由当事各方各执一份，调解中心留存一份。

　　第三十条 调解中心应当建立健全金融消费纠纷调解档案管理制度。

　　第六章 附 则

　　第三十一条 本管理办法由联合会调解中心负责解释。

　　第三十二条 本办法自联合会第一届第四次理事会会议通过之日起生效。